集客のアイデアを生み出すならカスタマージャーニーを意識しよう!

現在は、お客さまの行動が

多様化して複雑になっており、

マーケティングの成果が上がらずに

集客に困っている担当者や

事業者がいらっしゃると思います。

お客さまの行動や心理を理解しなければ、

どのようにマーケティングを

おこなっていいかも分かりません。

こういう時に役立つのが

「カスタマージャーニー」という考え方です。

この記事はこんな方におススメです。

  • 集客にお困りの方
  • マーケティング担当者
  • マーケティングを学びたい方
  • 起業初心者
  • 今後起業しようと思っている方

集客とアイデアを生み出す~カスタマージャーニーとは?~

以前は、

テレビ・新聞・雑誌が主要なメディアの時代でした。

なので、顧客の行動・思考・感情も

わかりやすかったのですが、

インターネットの普及もあって

現在はかなり複雑化しています。

しかし、それに応じて、

テクノロジーも進歩しています。

質・量ともに高度な情報を得られるようになり、

ツールなどの開発もあって

お客さまの情報を取得できるようにもなってきました。

カスタマージャーニーは、

直訳でお客さまの旅という意味です。

お客さまの行動・思考・感情

時系列で追っていきます。

それは、サイト内もしくは店内だけの話ではありません。

訪問前から、

訪問後のお客さまの行動・思考・感情

考えるということです。

このお客さまの一連の行動を

旅のようにしてみえる化していくということです。

お客さまは、


いきなりサイトに訪問して購入したのでしょうか。

又はサイトから離脱してどうしているのでしょうか。

しかも離脱してまた戻ってくるお客さまもいます。


カスタマージャーニーとは、

お客さまの行動・思考・感情を

もっと理解しようという試みです。

サイトに何回も訪問して購入する人もいますし、

離脱して違うサイトにいって

情報収集しながら購入を迷っている人もいます。

また、欲しい商品があってサイトや

店舗に行ってみたら違う商品を購入した

なんてこともよくあることです。

人間はいつも一貫性がある訳ではないのです。

人の気持ちは簡単に揺れ動いてしまうものです。

その心の動きに合わせて

マーケティングの施策を

改善していくことがカスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーは、

年々注目が高まっていっており現在では、

マーケティングに携わっている方に

必須の考え方となってきています。

集客とアイデアを生み出す~ペルソナとは?~

カスタマージャーニーでもそうですが、

マーケティングでは

ペルソナを明確に設定することが重要です。

ペルソナとは、商品・サービスを

利用するお客さまの中で重要な人物像のことです。

つまり、

商品・サービスを利用する典型的な人物像のことです。

ターゲットと同じ様な意味なのですが、

ペルソナの方がターゲットよりも深く細かい設定です。

ターゲットでは、

  • 年代
  • 性別
  • 職業

など広く浅く設定しますが、

ペルソナは、

  • 年齢
  • 性別
  • 職業
  • 趣味
  • 役職
  • 年収
  • 家族構成
  • ライフスタイル
  • 住所

など細かく深い設定にします。

あわせて読みたい

集客とアイデアを生み出す~カスタマージャーニーの実践方法~

カスタマージャーニーマップを作成していく方法です。

ペルソナを明確に設定する

前章でも記述した通り、マーケティングにおいて

ペルソナを明確に設定することは重要です。

ゴールを設定する

最終目的は何なのか設定します。

  • 購入
  • リピート
  • 問い合わせ
  • 資料請求

などゴールによって情報収集の範囲が変わります。

フレームワークを設定する

簡単なフレームワークの一つに、

集客→接客→顧客化→追客」という

4つのポイントがあります。

集客は、商品・サービスの認知度を広めて

お客さまを集客するポイントです。



接客は、

相談や見積もりやコンテンツなどのサービスで

お客さまとコミュニケーションをして

検討してもらうポイントです。

顧客化は、購入・契約成立・登録など

お客さまの行動のゴールになるポイントです。

追客は、お客さまや会員に再度の購入や

新しいサービスを利用してもらい

リピーターを増やしていくポイントです。

あわせて読みたい

情報収集してマッピングする

お客さまの行動・思考・感情を考えながら

どのようにポイントにふれていくのか

情報収集して分析していきます。


  • アンケート
  • インタビュー
  • ユーザーテスト
  • カスタマーサポートのデータ

など情報収集したら、

フレームにマッピングして情報を整理しながら、

一連の情報をつなげていきます。

合わせて読みたい

集客とアイデアを生み出す~カスタマージャーニーマップの例~

アインでも使っているカスタマージャーニーマップです。

この記事の一番下にこのテンプレートを

使えるようにしてありますので、コピペしてください。

集客とアイデアを生み出す~カスタマージャーニーの事例~

レクサス(トヨタ自動車の高級ブランド)

カスタマージャーニー分析によって

お客さまとの接点に重点をおいた組織づくりを

おこなって選ばれるブランドへとなっていきました。



メーカーは、ドライビングレッスンや

自動車とは関係のない食のイベントをおこない、

潜在的なお客さまがさらに

レクサスに関心を持ってもらうようにしています。



また、販売店ではオーナーズルームを設けるなど、

既存のお客さまへの

丁重なアフターサービスを行っています。

メーカーと販売店で役割を分けて

ビジネスとブランドの向上をはかっています。

らでぃっしゅぼーや(有機・低農薬野菜・無添加食材の宅配)

お客さまの声に対して

優先順位をつけるのが難しかったが、

カスタマージャーニーを作成して

分析することによって、お客さまに何が

支持・評価されているのか特定できるようになった。

お客さまの声には商品に関することだけではなく、

配達に関しての不満もあったが

徹底的な対策を施して改善することによって、

リピーター及び新規申し込みの増加につながっていきました。

スターバックス(コーヒー販売・喫茶店)

スターバックス利用者の来店前から退店までの

カスタマージャーニーマップを

作成・分析することによって、

お客さまが満足するポイントと

満足を阻害するポイントが整理されていきました。

これによって、

お客さまの満足度の向上とスターバックスから

離脱して他店に移動しないための施策に役立てています。

集客にはカスタマージャーニーが必須です

カスタマージャーニーは、

お客さまの行動・思考・感情を時系列にします。

上記を、一連のつながりにすることによって、

お客さまの満足度や要望、不満を

的確に把握することが可能になります。

そこから改善していくことによって、

集客力や売り上げをアップしていく

マーケティングの技法になります。

現在のインターネット時代には

必須になってきているので、

是非チャレンジしてみましょう。

カスタマージャーニーマップテンプレート

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