現在は、お客さまの行動が多様化して複雑になっており、マーケティングの成果が上がらずに集客に困っている担当者や事業者がいらっしゃると思います。

お客さまの行動や心理を理解しなければ、どのようにマーケティングを行っていいかも分かりません。

こういう時に役立つのが「カスタマージャーニー」という考え方です。

カスタマージャーニーとは？

以前は、テレビ・新聞・雑誌が主要なメディアの時代でした。

なので、顧客の行動・思考・感情もわかりやすかったのですが、

インターネットの普及もあって現在はかなり複雑化しています。

しかし、それに応じて、テクノロジーも進歩しています。

質・量ともに高度な情報を得られるようになり、ツールなどの開発もあってお客さまの情報を取得できるようにもなってきました。

カスタマージャーニーとは、直訳でお客さまの旅という意味です。

お客さまの行動・思考・感情を時系列で追っていきます。

それは、サイト内もしくは店内だけの話ではありません。

訪問前から、訪問後のお客さまの行動・思考・感情も考えるということです。

このお客さまの一連の行動を旅のようにしてみえる化していくということです。

お客さまは、

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• いきなりサイトに訪問して購入したのでしょうか？
• サイトから離脱したあと、どうしているのでしょうか？

しかも離脱してまた戻ってくるお客さまもいます。

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カスタマージャーニーとは、お客さまの行動・思考・感情をもっと理解しようという試みです。

サイトに何回も訪問して購入する人もいますし、離脱して違うサイトにいって情報収集しながら購入を迷っている人もいます。

また、欲しい商品があってサイトや店舗に行ってみたら違う商品を購入したなんてこともよくあることです。

人間はいつも一貫性がある訳ではないのです。

人の気持ちは簡単に揺れ動いてしまうものです。

その心の動きに合わせてマーケティングの施策を改善していくことがカスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーは、年々注目が高まっていっており現在では、マーケティングに携わっている方に必須の考え方となってきています。

カスタマージャーニーとペルソナの違い

カスタマージャーニーでもそうですが、マーケティングではペルソナを明確に設定することが重要です。

ペルソナとは、商品・サービスを利用するお客さまの中で重要な人物像のことです。

つまり、商品・サービスを利用する典型的な人物像のことです。

ターゲットと同じ様な意味なのですが、ペルソナの方がターゲットよりも深く細かい設定です。

ターゲットでは、

• 年代
• 性別
• 職業

など広く浅く設定しますが、

ペルソナは、

• 年齢
• 性別
• 職業
• 趣味
• 役職
• 年収
• 家族構成
• ライフスタイル
• 住所

など細かく深い設定にします。

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カスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニーマップを作成していく方法です。

１．ペルソナを明確に設定する

前章でも記述した通り、マーケティングにおいてペルソナを明確に設定することは重要です。

２．ゴールを設定する

最終目的は何なのか設定します。

• 購入
• リピート
• 問い合わせ
• 資料請求

などゴールによって情報収集の範囲が変わります。

３．フレームワークを設定する

簡単なフレームワークの一つに、

「集客→接客→顧客化→追客」

という4つのポイントがあります。

集客は、商品・サービスの認知度を広めてお客さまを集客するポイントです。

接客は、相談や見積もりやコンテンツなどのサービスでお客さまとコミュニケーションをして検討してもらうポイントです。

顧客化は、購入・契約成立・登録などお客さまの行動のゴールになるポイントです。

追客は、お客さまや会員に再度の購入や新しいサービスを利用してもらいリピーターを増やしていくポイントです。

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４．情報収集してマッピングする

お客さまの行動・思考・感情を考えながらどのようにポイントにふれていくのか情報収集して分析していきます。

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• アンケート
• インタビュー
• ユーザーテスト
• カスタマーサポートのデータ

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など情報収集したら、フレームにマッピングして情報を整理しながら一連の情報をつなげていきます。

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カスタマージャーニーマップの一例

アインでも使っているカスタマージャーニーマップです。

この記事の一番下にこのテンプレートを使えるようにしてありますので、コピペしてください。

カスタマージャーニーの事例

レクサス（トヨタ自動車の高級ブランド）

カスタマージャーニー分析によってお客さまとの接点に重点をおいた組織づくりをおこなって選ばれるブランドへとなっていきました。

メーカーは、ドライビングレッスンや自動車とは関係のない食のイベントをおこない、潜在的なお客さまがさらにレクサスに関心を持ってもらうようにしています。

また、販売店ではオーナーズルームを設けるなど、既存のお客さまへの丁重なアフターサービスを行っています。

メーカーと販売店で役割を分けてビジネスとブランドの向上をはかっています。

らでぃっしゅぼーや（有機・低農薬野菜・無添加食材の宅配）

お客さまの声に対して優先順位をつけるのが難しかったが、カスタマージャーニーを作成して分析することによって、お客さまに何が支持・評価されているのか特定できるようになりました。

お客さまの声には商品に関することだけではなく、配達に関しての不満もあったが徹底的な対策を施して改善することによって、リピーター及び新規申し込みの増加につながっていきました。

スターバックス（コーヒー販売・喫茶店）

スターバックス利用者の来店前から退店までのカスタマージャーニーマップを作成・分析することによって、お客さまが満足するポイントと満足を阻害するポイントが整理されていきました。

これによって、お客さまの満足度の向上とスターバックスから離脱して他店に移動しないための施策に役立てています。

まとめ：集客にはカスタマージャーニーが必須

カスタマージャーニーは、お客さまの行動・思考・感情を時系列にします。

上記を、一連のつながりにすることによって、お客さまの満足度や要望、不満を的確に把握することが可能になります。

そこから改善していくことによって、集客力や売り上げをアップしていくマーケティングの技法になります。

現在のインターネット時代には必須になってきているので、是非チャレンジしてみましょう。

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