集客が伸びていない状況で

業績が悪化して悩んでいる時に、

思いつくことと言えば

新規のお客さまの開拓です。

新規のお客さま獲得に

力を入れている企業は沢山あります。

しかし、

この時に考えなくてはいけないことは

既存のお客さまのことです。

それは、

いくら新規のお客さまが増えても

既存のお客さまが離れていたら

利益は下がっていくからです。

集客の悩み解決～既存のお客さまの流出を防ぐ～

新規のお客さまを獲得するには、

かなりの広告費用を使って

メディアを使用したりチラシを撒いたり、

次から次へと電話や訪問するなど

経費や時間のコストがかなりかかります。

同じ経費をかけるなら、

既存のお客さまにかけた方が再度購入してくれたり、

友人などに紹介してくれたり

する可能性が高く満足度も上がり

新規のお客さま獲得にもつながります。

それまで熱心に勧めてくれていた

営業マンのことを信頼して購入を

決断したのは良いのですが、

その後ほとんど連絡も無く

今後はこの企業から購入するのは

辞めようと思った経験をした人も多いと思います。

既存のお客さまが離れていくことで、

余計に新規のお客さまを

獲得しなくてはいけなくなるプレッシャーがかかり、

精神的にも肉体的にも負担が大きくなってしまい

獲得も難しくなるという悪循環に陥っていきます。

バケツの底に

小さな穴が空いているにも関わらず、

水を一生懸命注いでいる状態です。

まずは、

穴を塞ぐことを優先的にしないといけません。

それは、

既存のお客さまが

離れることを優先的に防ぐことです。

集客の悩み解決～新規のお客さまを獲得するコストを考える～

アメリカの経営学者でマーケティングの

重鎮フィリップ・コトラーによれば、

新規のお客さま獲得にかかるコストは

既存のお客さまを満足させて、

維持する費用の5～10倍かかると言われています。

これは、

経営の世界では「顧客獲得費用5：1の法則」

と言われており、

既存のお客さまにリピートしてもらうよりも

新規のお客さまの獲得には

5倍のコストがかかってしまい

パフォーマンスが悪いという意味です。

また、平均的な企業は

1年間で10％～20％

既存のお客さまを失っており、

既存のお客さまが離れるのを

5％防ぐことによって、

利益が25％～85％改善する

と言われています。

これを、「5：25の法則」と言います。

そして、既存のお客さま一人当たりの利益率は、

維持されている限り生涯を通じて

増加していくとも言われています。

これほど、既存のお客さまは

ビジネスにおいて大変重要です。

しかし、新規のお客さま獲得に

重点を置く企業の方が既存のお客さまに

重点を置く企業の3倍弱

という調査結果もあり、

非常に無駄なコストを

かけている企業も多いと言えます。

集客の悩み解決～売上アップのための近道とは～

売上をアップするには、

客数を増やす又は

客単価を増やすのどちらかです。

簡単なのは、

客単価を増やすことです。

もう1品購入してもらったり、

多少高めの商品を購入してもらったり、

少し値上げしてみるなどです。

しかし、客単価を増やす方法は

その期間の限りは増えますが、

根本的な解決には

つながっていきません。

やはり、

客数を増やすことが

継続的な売上アップにつながります。

では、

客数を増やすとは新規のお客さまを

増やすことでしょうか？

それとも既存のお客さまにリピートして

もらうことでしょうか？

どちらが簡単なのかは

リピートしてもらうことです。

飲食店を運営していた場合、

全く訪れたことの無いお客さまよりも、

例えば2ヶ月に1度利用して

頂いているお客さまを2ヶ月に

2回来店してもらうようにする方が

簡単でコストもかかりません。

何故なら、

既存のお客さまは

お店の情報を分かっていますし、

情報登録をしてもらっていたら

お店側もお客さまの情報を

分かっているので、

販促するコストも低くすみます。

このことから、

売上をアップする最短の方法は

リピーターを増やすことです。

すなわち、

既存のお客さまに

重点を置いた施策をすることです。

集客の悩み解決～既存のお客さまに重点を置くという注意点～

既存のお客さまに重点を置く方が、

コストパフォーマンスが

上がる話をしてきましたが、

あくまでもバランスの問題であり

新規のお客さま獲得をしなくて良い

という話ではありません。

人もお金も十分にかけられ、

新規でも既存でもお客さまの対応が

十分に出来る企業はした方が良いですし、

逆に言えば出来ない企業が多いので

みんなの悩みになります。

また、

時と場合やビジネスモデルの問題もあります。

新規で起業したり、

新しい市場に参入したりした場合は

当たり前ですが既存のお客さまは

ほとんどいないので、

しばらくは新規のお客さま獲得に

力を入れなければいけません。

また、

家などの超高額商品は

一生に1度だけ購入する人が大半なので、

常に新規のお客さま獲得に

重点を置くビジネスモデルになります。

このように、

自社の現状によっても変わってきますので、

新規のお客さま獲得と既存のお客さま維持の

バランスや優先順位を

その都度考慮してみることも必要です。

既存のお客さまのフォローを大事にしよう！

新規のお客さまの獲得よりも、

既存のお客さまに

リピートしてもらう方が

圧倒的に時間やお金のコストがかかりません。

集客に大変困っている時こそ

焦って無理に新規のお客さまを

獲得しようとせずに、

既存のお客さまに目を向けてみましょう。

最初に起業したり、

店舗を出店したりして

新規のお客さまを獲得していく時は

感謝の気持ちもかなりありますが、

客数が増えていくと

当たり前の様になってしまい

リピートしてくれているお客さまに

対しての感謝も薄れていきます。

既存のお客さまに対しては

数字の部分だけではなく、

気持ちの部分も重要ですので、

是非大切にフォローしましょう。

また、

新規のお客さまと既存のお客さまの

売上比率や新規のお客さまの獲得数、

既存のお客さまの離れた人数が

把握できるような仕組みも大事になっていきます。

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